Configuration initiale : profil, modèles, accord et équipe

1. Le profil WhatsApp de l'entreprise

C'est ce que vos clients voient quand ils touchent votre nom dans une conversation. Remplissez-le entièrement :

• la photo : votre logo, carré, lisible en petit (il s'affiche dans un rond de quelques millimètres) ;
• la description (512 caractères au plus) : ce que vous faites, pour qui, où ;
• l'adresse, si vous recevez du public ;
• les horaires, pour que vos clients sachent quand attendre une réponse ;
• le site internet et l'adresse e-mail de contact ;
• la catégorie d'activité.

Le nom affiché a été choisi lors de la connexion. Il peut être modifié, dans la limite de 10 changements par période de 30 jours selon Meta, et chaque changement est examiné.

2. Les premiers modèles de messages

Un modèle est un message dont le texte est validé par Meta. Il est nécessaire pour écrire à un client plus de 24 heures après son dernier message. Préparez dès maintenant ceux dont vous aurez besoin la première semaine, par exemple :

Modèle	Catégorie probable	Usage
Confirmation de rendez-vous	Utilitaire	Après une prise de rendez-vous
Rappel de rendez-vous	Utilitaire	La veille
Suite à votre demande	Utilitaire	Reprendre contact après une demande restée sans réponse
Offre ou nouveauté	Marketing	Clients qui ont accepté de recevoir vos offres

Quelques règles pour être accepté du premier coup :

• un nom interne clair, en minuscules, avec des tirets bas : rappel_rdv_veille ;
• des variables pour ce qui change ({{1}} pour le prénom, {{2}} pour la date…), jamais pour le nom de l'entreprise ;
• pas de liens raccourcis, pas de promesses invérifiables, pas de majuscules agressives ;
• une catégorie honnête : un rappel qui glisse une promotion devient un message marketing, et Meta peut le reclasser.

Les modèles sont facturés au message par Meta selon leur catégorie et le pays du destinataire.

3. Le recueil de l'accord de vos clients

WhatsApp exige qu'un client ait accepté de recevoir vos messages avant que vous lui écriviez en premier. L'accord doit nommer votre entreprise et dire clairement qu'il s'agit de messages WhatsApp.

Mettez-le en place partout où vous recueillez des coordonnées :

• formulaires du site : une case non précochée, distincte pour les offres commerciales et pour le suivi de commande ou de rendez-vous ;
• accueil et magasin : une phrase sur le bon de commande, ou un QR code qui ouvre une conversation (c'est alors le client qui écrit) ;
• conversations entrantes : un client qui vous écrit peut recevoir vos réponses ; pour lui envoyer des offres plus tard, demandez-lui.

Enregistrez la date, le canal et la formulation de chaque accord, et les désinscriptions. Voir Bonnes pratiques.

4. L'équipe

• Invitez les utilisateurs et donnez à chacun le bon rôle (conseiller, responsable, administrateur).
• Créez les équipes utiles (ventes, après-vente, accueil, par site) pour attribuer les conversations.
• Choisissez le mode d'attribution : à tour de rôle, par compétence ou par charge.

5. Les horaires et les messages automatiques

• Horaires d'ouverture de l'équipe, jour par jour.
• Message d'accueil pour les nouvelles conversations.
• Message hors horaires, qui dit quand l'équipe répondra.

Gardez à l'esprit la fenêtre de 24 heures : une demande reçue le vendredi soir doit avoir une réponse avant le samedi soir, sinon il faudra un modèle pour reprendre contact.

6. Les liaisons avec vos outils

Si vous utilisez un CRM ou un logiciel métier, reliez-le maintenant, avant que les premières conversations n'arrivent : contacts, source des demandes, accords. Voir la page Intégrations.

La suite : Prise en main.

Sources

• Meta : recueillir l'accord des personnes
• Meta : nom affiché
• Meta : tarifs de la plateforme WhatsApp Business