Deux délais à distinguer
- Le délai de première réponse : entre le premier message du client et la première réponse utile (d'un conseiller ou d'un assistant qui traite vraiment la demande, pas un simple accusé de réception).
- Le délai de résolution : entre l'ouverture de la demande et sa clôture.
Le premier se joue en minutes ou en heures ; le second dépend de la nature de la demande. Fixez-les séparément.
Fixer des objectifs réalistes
Il n'existe pas de norme universelle : partez de votre situation. Mesurez vos délais actuels pendant deux semaines, par type de demande et par plage horaire, puis fixez des objectifs que l'équipe peut tenir. Par exemple (à adapter) :
| Type de demande | Première réponse | Résolution |
|---|---|---|
| Question simple (horaires, suivi) | Immédiate par l'assistant | Dans la foulée |
| Demande commerciale | Dans l'heure, en horaires d'ouverture | Selon le cycle de vente |
| Réclamation | Dans l'heure | Sous 48 heures ouvrées |
| Demande technique | Dans la demi-journée | Selon l'intervention |
Un objectif tenu dans la grande majorité des cas vaut mieux qu'un objectif ambitieux que personne ne respecte.
La règle des 24 heures
C'est la particularité de WhatsApp : vous pouvez répondre librement dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Au-delà, il faut un modèle de message validé par Meta, moins naturel qu'une vraie réponse.
Une demande laissée sans réponse un vendredi soir se rattrape donc mal le lundi : relance par modèle, client agacé. C'est une raison de plus pour fixer un délai de première réponse inférieur à 24 heures en toutes circonstances, week-ends compris, quitte à ce qu'un assistant prenne le relais hors horaires.
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Compter en heures ouvrées
Un délai ne doit courir que pendant vos horaires d'ouverture, sauf si vous offrez un service continu :
- déclarez vos horaires dans votre outil et dans votre profil WhatsApp ;
- hors horaires, envoyez un message qui annonce quand l'équipe répondra ;
- suspendez le compteur quand c'est au client de répondre (vous attendez une photo, un numéro de commande).
Hors horaires
Merci pour votre message ! Notre équipe répond du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Nous revenons vers vous dès la réouverture.
Alerter avant le dépassement
- Une alerte à l'approche du délai (par exemple aux trois quarts), pour laisser le temps d'agir.
- Une alerte au dépassement, au responsable d'équipe.
- Des priorités : un client important, une réclamation, un message contenant « urgent » remontent dans la file.
Rendre compte
Ce qui intéresse la direction :
- la part des demandes traitées dans les délais, par type et par semaine ;
- les délais médians, plutôt que les moyennes que quelques cas extrêmes faussent ;
- les plages horaires où les délais dérapent, pour ajuster les présences ;
- la satisfaction, rapprochée des délais : un délai court avec une réponse incomplète n'est pas une réussite.
Voir la boîte partagée et la page Support.
Sources
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