NPS et CSAT : deux mesures différentes
- Le CSAT mesure la satisfaction après un échange précis (une réponse, une livraison). Il se demande juste après : voir mesurer la satisfaction (CSAT).
- Le NPS (Net Promoter Score) mesure la relation dans son ensemble : recommanderiez-vous l'entreprise ? Il se demande à quelques moments clés, pas après chaque échange.
La question et le calcul
La question classique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez {entreprise} à un proche ou à un collègue ? »
- 9 et 10 : promoteurs ;
- 7 et 8 : passifs ;
- 0 à 6 : détracteurs.
Le NPS est la part de promoteurs moins la part de détracteurs. Il va de -100 à +100.
Question NPS
Bonjour {prénom}, cela fait {durée} que vous êtes client. De 0 à 10, recommanderiez-vous {entreprise} à un proche ? Répondez simplement par un chiffre.
Les bons moments
- Quelques semaines après le début de la relation : le client a eu le temps de se faire une idée.
- Après un moment important : livraison d'un véhicule, fin d'un chantier, fin d'une formation.
- Une à deux fois par an pour les clients réguliers, pas davantage.
Évitez de demander le NPS juste après un incident : vous mesureriez l'incident, pas la relation.
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Les règles d'envoi
Une enquête NPS envoyée à un client qui ne vous a pas écrit récemment part hors de la fenêtre de 24 heures : c'est un modèle de message à faire valider par Meta, facturé au message. Selon sa formulation, Meta peut le classer en catégorie marketing.
Il faut aussi que le client ait accepté de recevoir vos messages sur WhatsApp. Et, comme pour tout message non sollicité, une désinscription simple.
Pour limiter les refus, posez la question dans une conversation en cours quand c'est possible : après une livraison ou un rendez-vous, le client vient souvent de vous écrire.
Que répondre
Aux promoteurs (9 et 10)
Un remerciement sincère. Si vous demandez des avis en ligne, faites-le pour tous les clients, pas seulement pour les promoteurs : Google interdit la sollicitation sélective d'avis positifs.
Aux passifs (7 et 8)
« Qu'est-ce qui vous aurait fait mettre 10 ? » C'est souvent la question qui rapporte les idées les plus concrètes.
Aux détracteurs (0 à 6)
Une réponse personnelle, et une proposition d'échange avec un responsable. Notez le motif, et revenez vers le client quand le problème est réglé.
Détracteur
Merci pour votre franchise, {prénom}. Je voudrais comprendre ce qui n'a pas été. {Responsable} peut vous appeler cette semaine ?
Analyser dans le temps
- le NPS par trimestre, et sa tendance ;
- par site, par produit ou par type de client ;
- les commentaires classés par thème (prix, qualité, délai, accueil) ;
- les détracteurs recontactés, et ce qui a été fait.
Un NPS ne vaut que par les actions qu'il déclenche. Voir la page Support.
Sources
- Meta : tarifs de la plateforme WhatsApp Business
- Google : règles des contenus de Google Maps, « manipulation des notes »
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