Le CSAT en deux mots
Le CSAT (customer satisfaction score) mesure la satisfaction après un échange précis : une réponse du support, une livraison, un rendez-vous. Il se distingue du NPS, qui mesure la recommandation et la relation dans son ensemble : voir le NPS sur WhatsApp.
On le calcule le plus souvent comme la part des réponses « satisfait » ou « très satisfait » sur une échelle de 1 à 5.
La question
Courte, liée à l'échange, avec des réponses toutes prêtes :
Satisfaction
Merci {prénom} ! Votre demande est réglée. Êtes-vous satisfait de notre réponse ?
Trois boutons suffisent souvent (« Oui », « Moyennement », « Non »), ou une échelle de 1 à 5 sous forme de liste. Ajoutez une seconde question ouverte seulement aux clients qui ont répondu « Moyennement » ou « Non » : « Qu'est-ce qui aurait pu être mieux ? ».
Le bon moment
- Juste après la clôture de la demande, ou quelques minutes plus tard.
- Dans la fenêtre de 24 heures ouverte par le dernier message du client : la question est alors un simple message de la conversation, sans modèle à faire valider. Au-delà, il faudrait un modèle validé par Meta, et la mémoire de l'échange s'estompe.
- Une fois par demande, pas à chaque message.
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Que faire des réponses
- Réponse positive : un remerciement, et rien de plus.
- Réponse négative : un message d'excuse personnel, et la conversation transmise à un responsable qui reprend contact. C'est l'occasion de rattraper la situation.
- Toutes les réponses sont rattachées à la conversation, au conseiller et au type de demande.
La règle sur les avis en ligne
Il est tentant de demander un avis Google uniquement aux clients qui viennent de répondre « très satisfait ». C'est précisément ce que Google interdit : solliciter sélectivement les avis positifs. Si vous demandez des avis, demandez-les à tous les clients, quelle que soit leur réponse au questionnaire de satisfaction, ou à personne.
Analyser les résultats
- Par type de demande : quels sujets laissent les clients insatisfaits ?
- Par conseiller : pour repérer les besoins de formation et les bonnes pratiques à partager, sans en faire une sanction.
- Assistant ou conseiller : la satisfaction est-elle comparable sur les conversations traitées par l'IA ?
- Les commentaires : relus chaque semaine, classés par thème (délai, réponse, ton).
Le taux de réponse au questionnaire compte aussi : un CSAT calculé sur très peu de réponses est fragile.
Voir la page Support et la boîte partagée.
Sources
- Google : règles des contenus de Google Maps, « manipulation des notes »
- Meta : tarifs et fenêtre de service client
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