Pourquoi WhatsApp pour le service après-vente
Vos clients commandent sur leur téléphone ; ils préfèrent souvent obtenir de l'aide au même endroit, sans chercher un formulaire ou attendre un e-mail. WhatsApp permet aussi d'échanger des photos (un colis abîmé, une taille qui ne va pas), ce qui accélère le traitement.
Trois conditions pour que cela fonctionne : une réponse rapide, une liaison avec votre boutique pour donner des informations exactes, et une équipe qui reprend la main pour les cas particuliers.
Le suivi de commande
C'est la demande la plus fréquente. Relié à votre boutique, un assistant peut répondre en donnant le statut et le lien de suivi, à partir du numéro de commande ou du numéro de téléphone du client.
Vous pouvez aussi prévenir avant que le client demande : commande expédiée, livraison prévue, retard. Ces notifications sont des modèles de messages de catégorie utilitaire, envoyés uniquement aux clients qui ont accepté de les recevoir sur WhatsApp, par exemple avec une case lors de la commande.
Notification d'expédition
Bonjour {prénom}, votre commande {numéro} est partie ! Suivez sa livraison ici : {lien}. Une question ? Répondez à ce message.
Les retours et échanges
Une procédure de retour simple évite beaucoup d'échanges :
- le client indique sa commande et le motif (liste de choix) ;
- l'assistant vérifie que le retour est possible (délai, article) ;
- il envoie l'étiquette ou les instructions dans la conversation ;
- le client suit le retour jusqu'au remboursement ou à l'échange.
Pour un échange de taille, proposer directement la bonne taille en stock transforme un retour en nouvelle vente.
Voyez Walexia sur vos propres conversations.
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Les remboursements
« Où en est mon remboursement ? » revient souvent après un retour. Si votre outil de paiement ou votre logiciel de gestion le permet, l'assistant indique le statut et la date prévue. Sinon, une réponse claire sur les délais habituels et une transmission à l'équipe pour les cas en retard.
Ce qui reste à l'équipe
- les colis perdus ou endommagés, les litiges ;
- les clients mécontents, qui attendent une personne ;
- les demandes hors procédure ;
- tout geste commercial.
Le passage de main doit se faire avec tout l'historique, photos comprises : voir IA ou conseiller : quand passer la main.
Accord et coûts : les règles de 2026
- Accord : les notifications (expédition, livraison) supposent l'accord du client pour WhatsApp, séparé de l'accord pour les offres marketing. Proposez deux cases distinctes.
- Modèles utilitaires : les notifications envoyées hors de la fenêtre de 24 heures sont facturées au message, selon le pays du client.
- Réponses aux clients : depuis le 1er octobre 2026, les échanges dans la fenêtre de 24 heures entrent aussi dans la facturation de Meta, messages utilitaires compris.
Choisissez donc les notifications qui évitent vraiment des questions (l'expédition, un retard) plutôt que d'en envoyer à chaque étape.
Voir la page E-commerce et les intégrations.
Sources
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