Boîte à outils · automobile
Anti no-show en concession : un agent IA qui lit avant de relancer.
Un client qui écrit « samedi, ça ne va plus » a fait sa part. Si l’outil lui répond le lendemain « on vous attend à 10 h », le rendez-vous est perdu, et sa confiance avec. Cette grille aide votre concession à décider, réponse par réponse, ce que l’agent IA fait seul, ce qu’il fait valider et ce qu’il ne fait jamais.
Mise à jour en novembre 2026 · 7 intentions · 14 cas limites · 6 garde-fous.
Par Fadi Hamichi, directeur commercial de Walexia
- Rappel d’essai · la veille à 18 h
Bonjour Camille ! Rappel : votre essai du SUV hybride familial est prévu demain, samedi à 10 h, à la Concession Nord.
Je confirmeChanger de créneauAnnulerConcession Nord · rappel · 18:00Samedi, ça ne va plus finalement. Mardi, c’est possible ?
Camille R. · 18:07Bien sûr, Camille. Voici les créneaux d’essai libres mardi :
Mar. 12 h 30Mar. 17 hMar. 18 h 30IA Walexia · 18:07Mardi 17 h
Camille R. · 18:08C’est noté. Julie, votre conseillère, valide le changement et vous le confirme ici. Aucun rappel ne partira pour samedi.
IA Walexia · changement demandéBonjour Camille, c’est Julie. Votre essai est déplacé à mardi 17 h. Je vous prépare le SUV hybride. Voulez-vous en comparer un autre le même jour ?
Julie, conseillère · 18:21
SUV hybride familial7 places · grand coffre Réserver un essai
Break électriqueGrande autonomie Réserver un essai
SUV compact hybrideBoîte automatique Réserver un essaiLe SUV hybride, ça ira. Merci !
Camille R. · 18:23Concession Nord12 avenue des Lilas · mardi 17 h
ItinéraireIA Walexia · 18:23- E-mail reçu par la Concession NordEssai déplacé : samedi 10 h → mardi 17 h · Julie
- SMS de confirmation reçu par Camille« Votre essai est confirmé mardi à 17 h, 12 avenue des Lilas. »
- Rendez-vous mis à jour dans votre CRMRappel de samedi annulé, nouveau rappel lundi à 18 h
Exemple illustratif
Exemple de conversation
Un report, traité de bout en bout.
La conversation du haut de page, étape par étape. C’est un exemple illustratif : la concession, la cliente et l’adresse sont fictives.
La veille, le rappel part avec trois boutons : confirmer, changer de créneau, annuler.
Le client répond avec ses mots. L’agent comprend un report, pas une annulation.
Il propose les créneaux libres, et la conseillère valide le changement.
Tout suit : itinéraire, e-mail au point de vente, SMS au client, agenda à jour.
Où se perdent les rendez-vous
Cinq rendez-vous, cinq façons de les perdre.
Un rendez-vous manqué mobilise toujours quelqu’un pour rien. Souvent, le client avait répondu, et sa réponse attendait dans un outil qui ne la lisait pas.
Essai
- Ce qui est mobilisé
- Un véhicule préparé, un vendeur disponible
- La réponse qui passe inaperçue
- « Plutôt mardi ? »
- Le bon réflexe
- Proposer les créneaux libres, faire valider le changement
Atelier
- Ce qui est mobilisé
- Un poste et un technicien réservés
- La réponse qui passe inaperçue
- « Je passerai plutôt la semaine prochaine »
- Le bon réflexe
- Proposer d’autres créneaux, transmettre au planning atelier
Livraison
- Ce qui est mobilisé
- Un véhicule prêt, des documents préparés
- La réponse qui passe inaperçue
- « J’attends encore l’accord de mon financement »
- Le bon réflexe
- Ne pas relancer sur la date, passer la main au vendeur
Reprise
- Ce qui est mobilisé
- Un créneau d’estimation bloqué
- La réponse qui passe inaperçue
- « J’ai trouvé un acheteur »
- Le bon réflexe
- Prendre acte, arrêter les rappels, transmettre au vendeur
Après un lead
- Ce qui est mobilisé
- Un rendez-vous pris le dimanche soir
- La réponse qui passe inaperçue
- « Je dois voir avec ma femme »
- Le bon réflexe
- Garder le créneau sans forcer, proposer de le déplacer
La grille
Une intention, une action, une limite.
Le même rappel peut recevoir sept réponses très différentes. Pour chacune, écrivez noir sur blanc ce que l’agent IA peut faire, ce qu’il ne doit pas faire, et quand votre équipe doit valider.
| Le client veut… | Il écrit, par exemple | L’agent IA peut | L’agent IA ne doit pas | Validation humaine |
|---|---|---|---|---|
| Confirmer | « Je confirme », « Ok pour samedi » | Confirmer, rappeler l’heure et l’adresse, envoyer l’itinéraire | Glisser une offre ou une relance commerciale | Non |
| Reporter | « Plutôt mardi ? », « Pas samedi, je suis en déplacement » | Proposer les créneaux libres et noter le choix du client | Déplacer le rendez-vous de lui-même, sauf si votre agenda lui est ouvert pour cela | Oui le vendeur ou le planning valide |
| Annuler | « Je ne viendrai pas », « J’ai trouvé ailleurs » | Prendre acte, remercier, dire qu’il suffit d’écrire ici pour revenir, transmettre l’annulation à l’équipe | Relancer, insister, réclamer une raison | Non l’équipe est informée |
| Ne plus être contacté | « STOP », « Ne m’écrivez plus » | Confirmer en une phrase que plus rien ne partira, enregistrer la désinscription et la transmettre à votre CRM | Envoyer quoi que ce soit d’autre, y compris un rappel déjà programmé | Non l’arrêt est immédiat |
| Hésiter | « Je dois voir avec ma femme », « Je vous redis » | Garder le créneau, proposer de le déplacer, transmettre au vendeur | Compter la réponse comme une confirmation ou une annulation | Oui si la réponse reste floue |
| Parler à quelqu’un | « Je peux avoir le vendeur ? », une question de prix, de reprise ou de financement | Passer la main avec un résumé, dire qui répond et quand | Donner un prix, une remise, une estimation de reprise ou une condition de financement | Oui toujours |
| Prévenir d’un retard | « Bouchons, j’aurai 15 minutes de retard » | Passer tout de suite la main au vendeur ou à l’atelier, rassurer le client | Annuler ou déplacer le rendez-vous de lui-même | Oui l’équipe décide si le créneau tient |
Le banc d’essai
14 réponses qui piègent un outil.
Avant la mise en service, faites lire ces réponses à l’agent IA et comparez sa décision à celle de votre équipe. Ajoutez ensuite les phrases de vos propres clients : elles valent mieux que les nôtres.
« Je dois voir avec ma femme »
Ce que ça veut direUne hésitation, pas un refus.
Ce que fait l’agentGarde le créneau, propose de le déplacer si besoin et transmet au vendeur.
« Plutôt mardi »
Ce que ça veut direUn report, sans heure.
Ce que fait l’agentPropose les créneaux libres de mardi ; rien ne bouge avant le choix du client et la validation.
« Ok », tout seul
Ce que ça veut direTout dépend du message précédent.
Ce que fait l’agentLe prend pour une confirmation si le rappel demandait « vous confirmez ? » ; sinon, pose une question courte.
Un pouce levé
Ce que ça veut direMême règle que « ok ».
Ce que fait l’agentNe le prend pour une confirmation que si la question était claire.
« Pas samedi »
Ce que ça veut direReport ou annulation ?
Ce que fait l’agentDemande : « Souhaitez-vous un autre créneau ? », avec deux boutons.
« J’ai trouvé ailleurs »
Ce que ça veut direUne annulation.
Ce que fait l’agentPrend acte, remercie, ne relance pas, et transmet l’annulation au vendeur.
« Mon fils viendra à ma place »
Ce que ça veut direLa personne change.
Ce que fait l’agentPasse la main : le vendeur vérifie les conditions de l’essai.
Un message vocal
Ce que ça veut direSon contenu n’est pas connu.
Ce que fait l’agentNe suppose rien et passe la main à l’équipe.
« Je serai en retard »
Ce que ça veut direUn retard.
Ce que fait l’agentPasse tout de suite la main à l’équipe, rassure le client et n’annule rien.
« C’est toujours d’actualité ? »
Ce que ça veut direLe client veut être rassuré.
Ce que fait l’agentRappelle la date, l’heure et l’adresse, avec l’itinéraire.
« Stop, je me suis trompé de jour »
Ce que ça veut direLe mot STOP ne suffit pas toujours.
Ce que fait l’agentDans le doute, aucun message automatique ne part, et un membre de l’équipe vérifie.
« Désolé pour samedi », trois jours après
Ce que ça veut direUn rendez-vous manqué.
Ce que fait l’agentNe relance pas seul ; le vendeur reprend la conversation.
Une réponse à 23 h
Ce que ça veut direHors des heures d’ouverture.
Ce que fait l’agentRépond et propose les créneaux ; le client sait que la validation arrive à l’ouverture.
« Je viens avec ma voiture pour la reprise »
Ce que ça veut direUne information utile.
Ce que fait l’agentLa note et la transmet au vendeur, sans donner d’estimation.
Les garde-fous
Six règles qui ne se discutent pas.
Aucune relance après une annulation.
Le client a décidé. On lui dit comment revenir, puis on se tait.
Plus rien après un STOP, hormis la phrase qui confirme l’arrêt.
Pas même le rappel déjà programmé. La désinscription est enregistrée et transmise à votre CRM.
Aucun rendez-vous déplacé sans validation.
L’agent propose, votre équipe valide, sauf si vous lui ouvrez l’agenda pour cela.
Un humain reprend la main à tout moment.
Le vendeur ou le conseiller service reprend la conversation, et les rappels automatiques s’arrêtent dès qu’il le fait.
Pas de négociation dans un rappel.
Prix, remise, estimation de reprise ou financement : ces réponses reviennent à votre équipe.
Des rappels avec l’accord du client.
La personne a accepté de recevoir vos messages sur WhatsApp. Hors de la fenêtre de 24 heures, le rappel part avec un modèle de message validé par Meta. Le guide WhatsApp Business API explique ces règles.
Appliquez la grille à vos essais, à votre atelier et à vos livraisons.
Nous construisons la démonstration avec vos types de rendez-vous, vos créneaux et vos règles de validation. Réponse sous 24 h.
Le suivi
Ce qu’on relit chaque semaine.
Une grille vit. Les conversations classées « à vérifier » sont la meilleure source d’amélioration : chaque phrase mal lue rejoint le banc d’essai.
- le taux de présence, par type de rendez-vous ;
- les reports obtenus plutôt que des annulations ;
- les annulations et les STOP, avec le moment où ils arrivent ;
- le délai avant qu’un membre de l’équipe reprenne la main ;
- les réponses classées « à vérifier », pour enrichir la grille.
La grille à imprimer
La grille, le banc d’essai et les garde-fous, à afficher au service commercial et à l’atelier. En accès libre, sans formulaire.
Qu’est-ce qu’un no-show en concession ?
Un rendez-vous non honoré sans que la concession ait été prévenue à temps : essai, rendez-vous atelier, livraison, estimation de reprise ou rendez-vous pris après une demande. Cette grille couvre aussi le cas le plus frustrant : le client avait prévenu, mais sa réponse n’a pas été prise en compte, et l’outil a continué comme si de rien n’était.
Un agent IA peut-il déplacer un rendez-vous tout seul ?
Il propose les créneaux libres et note le choix du client ; votre équipe valide le changement. Si vous lui ouvrez votre agenda, il peut réserver directement, dans les limites que vous fixez. Dans tous les cas, le vendeur ou le conseiller service peut reprendre la conversation à tout moment, et les rappels automatiques s’arrêtent dès qu’il le fait.
Que se passe-t-il quand un client répond STOP ?
Plus aucun message ne part, pas même un rappel déjà programmé. L’agent confirme la désinscription en une phrase, puis elle est enregistrée et transmise à votre CRM. Si le mot est ambigu, comme « stop, je me suis trompé de jour », aucun message automatique ne part et un membre de l’équipe vérifie avant toute réponse.
Faut-il l’accord du client pour envoyer des rappels sur WhatsApp ?
Oui. La personne doit avoir accepté de recevoir vos messages sur WhatsApp, par exemple au moment où elle prend rendez-vous. Hors de la fenêtre de 24 heures qui suit son dernier message, le rappel part avec un modèle de message validé par Meta. Les modèles sont facturés par Meta selon leur catégorie et le pays du destinataire. Le guide WhatsApp Business API détaille ces règles.
Comment tester la grille avant la mise en service ?
Faites lire à l’agent les 14 réponses du banc d’essai, puis celles de vos propres clients, et comparez chaque décision à celle que prendrait votre équipe. Toute réponse mal lue devient une nouvelle règle ou un cas « à vérifier ». Recommencez pour chaque type de rendez-vous : essai, atelier, livraison et reprise n’appellent pas les mêmes réponses.
La grille est-elle réservée aux clients Walexia ?
Non. Les règles valent quel que soit l’outil : un rappel doit tenir compte de la réponse du client, quelle que soit la plateforme qui l’envoie. Quelques passages montrent comment Walexia les applique, avec la validation par vos équipes et le suivi dans votre CRM ou votre DMS.
Parler de votre projet
Montrez-nous vos conversations. Nous vous montrons la suite.
Une démonstration construite à partir de votre activité, de vos outils et de votre organisation.
Pendant la démo, vous verrez :
- un scénario de qualification proche de votre activité ;
- la boîte partagée et le relais vers un conseiller ;
- les connexions possibles avec vos outils ;
- les éléments de budget à prévoir.
Demande envoyée
Merci. Un membre de l’équipe Walexia vous recontacte pour convenir d’un créneau. Ce message ne vaut pas confirmation de rendez-vous.