Le parcours en une phrase. Un segment Salesforce déclenche un message WhatsApp validé par Meta ; l'agent IA qualifie ceux qui répondent et les oriente (rendez-vous, rappel ou clôture), relance les autres à J+30, J+60 et J+90, et écrit chaque étape dans Salesforce.
Le client : Groupe Rousseau Automobile
Le Groupe Rousseau Automobile, réseau de concessions automobiles, gère sa relation client dans Salesforce. Sa base contient des acheteurs d'hier et des prospects restés sans suite : autant de contacts qui peuvent revenir en concession, à condition d'être relancés au bon moment, avec le bon message.
L'enjeu : réactiver sans harceler
Relancer une base clients a de la valeur, mais trois conditions doivent être réunies :
- respecter l'accord de chaque contact et les règles de WhatsApp ;
- cadencer les messages, pour relancer sans saturer ;
- ne mobiliser un conseiller que pour les contacts qui en valent la peine, avec le contexte de la conversation.
Le parcours a été conçu pour réunir ces trois conditions, et pour que tout reste tracé dans le CRM.
Le parcours, étape par étape
1. Le déclencheur : un segment Salesforce ou un événement
Le parcours démarre d'un segment de la base Salesforce, ou d'un événement lié au client.
2. Sélection et contrôle
Avant tout envoi, chaque contact est vérifié : base légale au sens du RGPD, accord pour être contacté sur WhatsApp, éligibilité au parcours.
3. L'activation sur WhatsApp
Le premier message est un modèle validé par Meta, comme l'exige WhatsApp pour un message envoyé à l'initiative de l'entreprise. Dès que le contact répond, l'agent IA prend le relais. Voir le glossaire WhatsApp Business pour les termes « modèle de message » et « fenêtre de 24 heures ».
4. Le contact a-t-il répondu ?
- Non : il entre dans une boucle de nurturing, avec une relance à J+30, une deuxième à J+60 et une dernière à J+90, chacune avec un contenu adapté au segment. Une réponse le ramène dans le parcours. Sans réponse au terme de la boucle, il passe au statut « non réactivable » et retourne au CRM.
- Oui : il passe à la qualification.
5. La qualification par l'IA et le scoring
L'agent IA pose les questions qui comptent pour une concession : le projet, le modèle, le délai, la reprise d'un véhicule. Il attribue un score de 0 à 100, qui trie les leads exploitables sans qu'un conseiller ait à appeler chaque contact.
6. L'orientation du lead
- Lead chaud : le rendez-vous est pris dans la conversation, puis le client vient en concession.
- Rappel complexe : la demande est transmise à un conseiller, avec le résumé de la conversation.
- Hors cible : le contact est clôturé ou requalifié.
7. L'écriture dans Salesforce et le pilotage
Statut, score, résumé, rendez-vous : chaque action est écrite dans Salesforce, sans ressaisie. Le parcours se pilote depuis le CRM. Voir les intégrations de Walexia.
Ce qu'il faut retenir
- Une boucle cadencée à J+30, J+60 et J+90, avec des contenus adaptés au segment.
- Un scoring de 0 à 100 qui trie les leads exploitables, sans appel systématique.
- Une trace de bout en bout : chaque action est écrite dans Salesforce.
Mettre en place une réactivation WhatsApp
- Choisissez le segment : anciens clients, prospects sans suite, fins de contrat ou de garantie.
- Vérifiez l'accord de chaque contact avant le premier envoi.
- Rédigez les modèles de message et faites-les valider par Meta : un premier contact, puis les relances. Voir les campagnes WhatsApp.
- Définissez la qualification : les questions, le score, et les seuils qui déclenchent un rendez-vous ou un rappel.
- Reliez le parcours à votre CRM, pour que statut, score et résumé y soient écrits sans ressaisie.
Pour aller plus loin : WhatsApp Business pour les concessions automobiles et le cas Pautric BMW & MINI.
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