Le dispositif en une phrase. Cinq points d'entrée (publicités Meta, fiche Google, site web, e-mails, cartes de visite des vendeurs) mènent au même agent WhatsApp. L'agent renseigne, qualifie et prépare un rendez-vous ou un rappel, puis passe la main au commercial avec la synthèse dans le CRM.
Le client : Pautric BMW & MINI
Le Groupe Pautric distribue les marques BMW et MINI. Dans la distribution automobile premium, un client attend une réponse précise, et vite : sur une offre, un véhicule en stock, l'après-vente ou simplement la concession la plus proche. Il attend aussi le même niveau de service, qu'il écrive un mardi à 10 heures ou un dimanche soir.
L'enjeu : une seule conversation, quelle que soit la porte d'entrée
Un client ne découvre pas une concession par un seul canal. Il voit une publicité sur Instagram ou Facebook, consulte la fiche Google, parcourt le site, ouvre une newsletter ou repart avec la carte de visite d'un vendeur. Chacun de ces supports peut ouvrir une conversation.
Le risque est connu : autant de points de contact que de façons de répondre, et des demandes qui ne sont ni suivies ni mesurées de la même manière. L'objectif du dispositif était donc simple :
- une seule destination : chaque porte d'entrée mène au même agent WhatsApp ;
- la même qualité de réponse à toute heure, sur les mêmes sujets ;
- une passation propre : chaque demande utile arrive au commercial avec son contexte, et reste suivie dans le CRM.
Ce que Walexia a mis en place
Cinq points d'entrée vers le même agent
- Publicités Meta Click to WhatsApp : le bouton de la publicité ouvre directement la conversation, sans formulaire à remplir. Le playbook Click to WhatsApp détaille ce fonctionnement.
- Google Business Profile : depuis la fiche Google de la concession, le client passe sur WhatsApp.
- Site web : le visiteur qui a une question la pose sur WhatsApp plutôt que dans un formulaire.
- E-mails et newsletters : un lien WhatsApp dans les envois transforme la lecture en conversation.
- QR code sur la carte de visite du vendeur : le client scanne et reprend l'échange plus tard, sur WhatsApp. Le générateur de lien et de QR code WhatsApp montre comment les créer.
Chaque lien et chaque QR code portent leur provenance : Walexia sait par quelle porte chaque conversation est arrivée.
Un agent WhatsApp disponible à toute heure
L'agent répond sur les sujets qui reviennent le plus souvent en concession : les offres du moment, le stock, les véhicules, l'après-vente et les concessions elles-mêmes. Il est disponible à toute heure, y compris en dehors des heures d'ouverture. Voir Walexia IA.
La qualification, jusqu'au rendez-vous ou au rappel
Au fil de l'échange, l'agent identifie le besoin du client. Il ne s'arrête pas à la réponse : il prépare la suite, un rendez-vous ou un rappel, pour que la conversation débouche sur une action.
La passation au commercial et au CRM
Quand la demande est qualifiée, le commercial reçoit une synthèse de la conversation. Le lead est suivi dans le CRM, avec son score et son historique : le commercial n'a pas à relire tout l'échange ni à reposer les questions. Voir les intégrations CRM de Walexia.
Le parcours, étape par étape
- Entrée. Les cinq origines convergent vers un seul point de contact WhatsApp.
- Conversation. L'agent renseigne à toute heure : offres, stock, véhicules, après-vente et concessions.
- Qualification. Le besoin est identifié ; un rendez-vous ou un rappel est préparé.
- Commercial et CRM. La synthèse est transmise au commercial ; le lead est suivi avec son score et son historique.
Les résultats
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Taux de conversations abouties | 30 % |
| Taux de visites en concession | 10 % |
| Période de mesure | 15 jours |
Les deux chiffres se lisent ensemble. Le premier porte sur les conversations elles-mêmes. Le second porte sur ce qui se passe ensuite, en concession : c'est celui qui compte le plus pour une équipe commerciale, parce qu'il mesure l'acte, pas seulement l'échange.
Ce qu'il faut retenir
- Un seul agent, cinq portes d'entrée. Le client vit la même expérience WhatsApp, quel que soit le support qui l'a amené.
- Un parcours continu. De la première question au rendez-vous ou au rappel, sans changer de canal ni répéter sa demande.
- Des résultats mesurés sur l'acte. Les visites en concession, pas seulement le nombre de messages échangés.
Reproduire ce dispositif dans votre concession
- Recensez vos points d'entrée : publicités, fiche Google, site, e-mails, supports imprimés. Donnez à chacun son lien ou son QR code WhatsApp, pour en connaître la provenance.
- Définissez ce que l'agent doit savoir : offres, stock, après-vente, coordonnées et horaires des concessions.
- Fixez les critères de qualification et le moment où le commercial reprend la main : rendez-vous, rappel, ou réponse simple.
- Reliez la plateforme à votre CRM, pour que la synthèse arrive sans ressaisie.
- Mesurez sur l'acte : rendez-vous pris et visites en concession, en plus des réponses.
Pour aller plus loin : WhatsApp Business pour les concessions automobiles et nos tarifs.
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