À quoi sert la base de connaissances
C'est l'ensemble des informations que l'assistant a le droit d'utiliser pour répondre : vos horaires, vos adresses, vos produits, vos conditions, vos procédures. Elle a deux rôles :
- donner les bonnes réponses, avec les mots de votre entreprise ;
- délimiter ce que l'assistant sait : ce qui n'y figure pas doit être transmis à un conseiller, pas improvisé.
Les sources à donner à l'assistant
Vos questions fréquentes
C'est la base de tout. Partez des questions que votre équipe reçoit vraiment : relisez un mois de conversations, notez les vingt questions les plus fréquentes, écrivez une réponse claire pour chacune.
Vos pages internet
Pages produits, conditions de vente, page contact, pages d'aide. Elles sont déjà rédigées et validées ; vérifiez seulement qu'elles sont à jour.
Vos documents
Fiches techniques, conditions générales, guides d'utilisation, grilles de services. Préférez des documents récents et datés.
Des questions-réponses écrites pour l'assistant
Pour ce qui n'est écrit nulle part : la procédure de retour exacte, ce qu'il faut apporter à un rendez-vous, ce qui est compris dans une prestation. Ce sont souvent les réponses les plus utiles.
Écrire des réponses que l'assistant utilisera bien
- Une question, une réponse. Évitez les paragraphes qui mélangent trois sujets.
- Des faits précis : horaires, délais, conditions, avec leur date de validité.
- Le même vocabulaire que vos clients : « contrôle technique » et « CT », « devis » et « estimation ».
- Ce qu'il faut faire ensuite : un lien, un document, un rendez-vous, ou « un conseiller vous répond ».
Exemple : plutôt que « Nos délais sont rapides », écrivez « Les commandes passées avant 14 h en semaine partent le jour même ; livraison en 2 à 3 jours ouvrés en France métropolitaine. » (à remplacer par vos délais réels).
Voyez Walexia sur vos propres conversations.
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Ce qu'il ne faut pas mettre dans la base
- Des informations internes : marges, consignes commerciales, noms de clients.
- Des données personnelles : la base décrit vos services, pas vos clients.
- Des réponses que seul un conseiller peut donner : gestes commerciaux, avis médicaux, engagements contractuels. Indiquez plutôt que ces demandes sont transmises.
- Des informations périmées : une ancienne grille tarifaire qui traîne suffit à produire une mauvaise réponse.
L'entretenir chaque semaine
Une base de connaissances n'est jamais finie. Un rythme simple :
- Chaque semaine, relisez les conversations que l'assistant a transmises faute de réponse.
- Repérez les questions qui reviennent.
- Ajoutez ou corrigez les réponses correspondantes.
- Vérifiez la semaine suivante que ces questions sont mieux traitées.
Nommez une personne responsable de la base, et prévoyez une revue complète à chaque changement important : nouveaux tarifs, nouveaux horaires, nouvelle offre.
Garder l'assistant dans son rôle
Depuis janvier 2026, WhatsApp n'accepte plus les assistants IA généralistes proposés par des fournisseurs d'IA. Un assistant d'entreprise qui répond à partir de votre base de connaissances, sur votre activité, est précisément ce qui reste autorisé. La base sert donc aussi de garde-fou : l'assistant répond sur ce qu'elle contient, et transmet le reste.
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Sources
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