Un SLA (Service Level Agreement) définit le délai maximal de réponse ou de résolution que vous vous engagez à respecter. Sur WhatsApp, avec des clients qui attendent une réponse en quelques minutes, la configuration des SLA et des alertes est critique pour maintenir la qualité de service.
Les équipes support avec SLA configuré dans Walexia respectent leurs engagements dans 94% des cas vs 67% sans SLA automatisé.
C'est le délai entre le premier message du client et la première réponse d'un agent ou de l'IA. Pour les équipes de support WhatsApp, les standards varient : moins de 5 minutes pour les équipes avec IA copilote, moins de 30 minutes pour les équipes en mode standard, moins de 2 heures pour les demandes B2B complexes.
C'est le délai entre l'ouverture d'un ticket et sa fermeture définitive. Il varie selon la complexité : 2 heures pour les demandes FAQ, 8 heures pour les demandes nécessitant une vérification backend, 48 heures pour les demandes nécessitant une intervention physique.
Walexia vous permet de définir vos heures d'ouverture du support. Le timer SLA ne tourne que pendant les heures ouvertes. En dehors de ces heures, Walexia envoie automatiquement un message d'absence personnalisé avec le délai de réponse estimé.
Message d'absence recommandé : 'Bonjour, merci pour votre message ! Notre équipe est disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h. Nous vous répondons dans les 2 heures dès notre prochaine ouverture.'
Walexia permet de définir des règles de priorité automatique : un client VIP (tag dans le CRM) est automatiquement priorisé, une demande avec le mot 'urgent' ou 'problème' déclenche une priorité haute, et les conversations ayant dépassé 50% de leur SLA remontent automatiquement dans la file.
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